¿Es más rentable invertir en captar clientes o invertir en mantenerlos?

Muchas empresas centran sus esfuerzos únicamente en la captación de clientes nuevos para conseguir la mayor cuota de mercado posible, confiando en que sus productos o servicios los fidelizarán por sí solos. Es imprescindible invertir los recursos inicialmente en captar clientes cuando previamente no contamos con ellos, pero cuando ya hemos invertido en captarlos, es fundamental cambiar nuestros objetivos: ahora hay que fidelizarlos. Resulta más rentable un cliente fidelizado que un cliente nuevo, ya que suele ser más inestable y fiel a factores oportunistas (precio, cercanía, disponibilidad, novedad...). Entonces, ¿debemos invertir en captar nuevos clientes o invertir en fidelizarlos?

Antes de contestar esta pregunta fríamente, deberíamos primero pararnos a decidir qué tipo de clientes queremos para nuestra empresa, ya que muchas empresas caen en el error de captar clientes de forma masiva y a corto plazo, sin reparar en el coste de adquisición de cada uno ni en cuáles realmente nos interesa atacar. ¿Queremos un cliente que nos requiera mucha atención y esfuerzo pero que nos reporte muy poco margen a cambio? Nuestros esfuerzos no deben dirigirse a captar más clientes de este tipo, sino a convertir este tipo de cliente, en un cliente estrella para nosotros: aquel cliente que nos reporte mucho beneficio y nos requiera poca inversión. Aunque no sólo debemos de analizar de forma cuantitativa a nuestros clientes, sino que también debemos hacerlo de forma cualitativa, en función de su peso en el mercado: aquellos clientes que tienen un peso fundamental en el mercado y en nuestra empresa, deben de ser a los que dirijamos gran parte de nuestros esfuerzos de captación y posteriormente de fidelización.

Debido a que un cliente fidelizado siempre es más rentable para la empresa que uno que no lo es, se puede afirmar que a corto plazo para cubrir objetivos es rentable invertir en captación, pero a medio y largo plazo lo más rentable será invertir en fidelización para evitar tener que estar aumentando constantemente nuestro presupuesto de captación a medida que queramos aumentar nuestra cuota de mercado.

La experiencia nos dice que cuesta entre cinco y siete veces más captar un nuevo cliente que mantener el que ya tenemos, por tanto, en principio, siempre nos va a interesar más invertir en fidelizar a nuestros clientes. Dada nuestra situación actual de inestabilidad política y lento crecimiento económico, es recomendable enfocar nuestros esfuerzos en asegurarnos en cubrir muy bien a los clientes que ya tenemos, ya que muy posiblemente permanezcan con nosotros, o bien, realizar un equilibrio entre invertir en fidelizar y captar, dando un mayor peso a la fidelización para mejorar los resultados, no solo a corto si no a largo plazo.